No.13 ERH醫藥美妝館:開發體驗管道,一年營收突破5千萬


發佈: 2010-9-24 11:57 | 作者: hpek | 來源: MySky科幻網
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撰文者:羅之盈發表日期:2010/09/07            

許多創業成功的故事,背後往往來自創業者個人生活最深切的感受。

皮膚白皙透亮的五年級前段班資深美女宋美蒔,曾是婦產科醫生,因為家族有乳癌病史,加上自己有疑似病徵,需要半年追蹤一次,看著逐漸長大的女兒,她決定研發自己敢用、敢給家人用的ERH無毒保養品。

「自己其實是LKK(意指老年人)的族群,在創立品牌之前根本沒有在網路上買過東西,」ERH醫藥美妝館創辦人宋美蒔,過去在人工生殖、細胞醫療領域執業。後來從試管嬰兒的實驗室,轉到做保養品的實驗室,再轉入創立品牌。

由於宋美蒔是生產美妝原物料給各大保養品牌的美國英瑞其藥廠股東之一,另外她還擁有一家調配美保商品的台灣工廠,有了原料與制造這兩層關系,加上自己的醫科、實驗室背景,讓宋美蒔投入創業之初,即有強力的商品可做後盾。她遇到最大的問題,反而是該到哪裡賣產品才好?

大膽舍棄實體通路
「在代工保養品期間,我除了幫美妝保養品牌制定產品配方,也會做市場分析報告,所以幾年前我就知道網路通路將是未來趨勢。」雖然自己不是網路重度使用者,但眼見傳統藥局和參展的銷售模式已經式微,即便自己也沒在網路上買過東西,仍大膽跨入虛擬賣場。

在發展已臻成熟的台灣網購市場中,每個賣家都能在最短時間內找到適合自己開店的平台,平台能給的是基本盤。正所謂師父領進門,修行靠個人,重點是,如何能在成千上萬的賣家中脫穎而出。

宋美蒔就表示,平台給的是環境,要帶來真正的流量,還是得靠店家自己的經營策略才能創造利潤空間。從PChome商店街起家的ERH,全無經驗的團隊卻能在短短兩個月之內,做到保養類第一名,用的策略是土法煉鋼的「客服力」。

「我們珍惜每一個買家的提問、訂單,」宋美蒔自豪地說,ERH無微不至的售後服務,是讓買家印像深刻,願意一再回流購買的主因。她說曾為一位自家客服人員的態度問題,從台北坐高鐵到高雄,登門向買家溝通道歉。ERH已經累積上千名會員,透過八成的高回購率,鞏固銷售基本盤。

眼見第一個賣場業績穩定成長,ERH陸續在台灣樂天市場、雅虎奇摩超級商城開店,並改版具有購買功能的官網,四個賣場齊發,創造ERH二○○九年營收五千萬元的佳績。

對網路開店新手來說,配合開店平台活動帶動第一波買氣,是最常見的手法,但ERH所賣的是與人體健康有關的產品,加上是全新品牌,又走中價位路線,因此得自己另辟途徑,才能在平台上凸顯差異性。於是ERH采用「有價體驗」的行銷方法,賣場提供訂價一元的試用品(運費另計),低門檻消費額吸引新客首次使用,同時提供多名知名部落客試用。經由素人真實試用和名人見證之後,二○○九年初ERH感受到第二波的成長威力。

給使用者最直接的體驗感
免費雖然可導入大量試用的人潮,但容易讓人不珍惜,也感受不到價值感,因此ERH鎖定願意在賣場討論區內提供使用心得的網友與部落客,提供有價體驗的機會。新客人看到文章,一來容易點選回到賣場,二來縮短實際購買的距離,此舉成功地促成更多的訂單與體驗。使用者其實就是通路。

隨著業績起飛,ERH開始調整後台作業機制,未來一年將更重視CRM客戶關系管理。

目前透過串接的程式,ERH已能將多個賣場的會員與訂單整合在一起,為的就是更深入的熟客經營。宋美蒔用急切的口吻說著:「我們總是在想服務能不能再多一點,有沒有更VIP式的服務。」(攝影/侯俊偉)


ERH醫藥美妝館 5種成功的模式特質
1.先在一個開店平台開賣場,時常配合平台行銷活動。
2.逐步在不同平台開設新賣場。
3.體驗行銷,提供買家低價的小包裝試用組合。
4.成立部落格、噗浪、Facebook等,從外部網站經營社群。
5.串聯各個平台後台,統一處理訂單、客服……。
 
 


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